售后服务部 常规故障维修及处理

公司实行董事会领导下的总经理负责制，下设综合办公室、财务部、销售部、技术开发部、物资部、生产部、质检部和售后服务部等部门，有完善的管理制度和适合于本企业特点的工作程序。,,,,,,,,,.

服务人员不光要能维修机顶盒，对于机顶盒的软件知识也要学习，派出各地维修培训时，对于软件问题要能进行升级，简单软件问题的分析。还要有一定的沟通和协调能力，在独立出差到各地时，能够独立处理维修、技术、培训、软件升级等售后服务的问题。

顾客满意度调查主要是在机器质量、软件功能、产品外观、服务质量、服务态度以及维修技术等相关方面进行了调查，今年我们对顾客满意度调查的流程进行了整理，以确保调查得出的结果的有效性，调查出来的问题得到及时的解决。2009年主要在广州和顺德两个地方进行过满意度调查，其中广州用户对我们的机器和服务都是比较认可的。而顺德用户对我们的机器包装方式、软件功能和售后服务响应时间等方面提出了不同的意见，我们也根据用户的建议进行了一些改善。

在质量的反馈上，我们售后服务部要代表销售端和客户，及时反馈质量问题，按照我们现在制定的质量反馈流程，按时统计反馈各地的产品返修率状况，给公司相关质量部门、研发部门、软件部门进行分析和改善，出现质量问题及时反馈，并督促质量、研发部门改善。另外、还要总结服务经验，把曾经的质量问题，做归类分析，存档，避免犯同样的错误

好的关系接到服务信息，应在小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表对于外调产品，或配

套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表管理考核办法投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉因以下原因造成用户投诉的，一经查实,警告一次，并采取有效措施挽回影响

09年，售后服务部在公司各部门的大力支持下，以提升产品质量、提升服务质量为重点，不断完善我们售后服务部的体系建设，加大全国各地服务网点覆盖面的建设，加强服务人员的培训，加速返修线的快速反应，使得服务工作的各项工作也逐渐走向了正规化、规范化。售后服务部总结09年的工作，主要体现在以下九个方面。

良好的售后服务是下一次销售前的的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径,在这方面海尔无疑是做的最出色的,也是做的最早的.海尔在售后服务方面积累了大量实战经验,再加以科学合理的改进,其服务

(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。

接下来，针对2010年的工作，我们也在做规划，以提高产品质量为基本，不断完善服务制度和流程，提高服务的快速响应能力，打造出一支九联的服务品牌，形成在机顶盒产品领域内的全国的的服务品牌。售后服务部2010年工作计划

 售后服务部工作规范制定目的：为了更好的配合公司各项管理和售后服务计划，顺利开展售后服务部工作,明确售后服务部员工的岗位职责,充分调动员工的工作参与积极性和提高工作效率,帮助员

售后处理部下设有转录产品售后组和重测序产品售后组，旨在根据产品的不同，配备更专业、更优质的售后服务。全渠道接收售后服务请求，智能客服+人工客服的服务模式，配备强大的知识数据库，保障及时响应客户需求，的化提升客户满意度。

各地软件问题产生的质量投诉较多，售后服务部对于软件的问题现场处理能力不够，这是制约售后服务部能力发挥的一个弱点（今后售后服务部要请软件开发部给我们进行培训，使得我们能够进行一般性的软件故障判断，软件升级等服务，尽量减轻软件部门派出人员的压力)

经过多年的发展，我们的团队不断发展和壮大、现在已是一支超过百人的精英团队，拥有一批高素质的专业设计队伍、经验丰富的施工队伍；在东莞、惠州、珠海设有办事处；并且专门成立了售后服务部，定期对我们服务过的客户进行跟踪及维护，与客户时刻保持沟通无限、联通无限。;,.

GB/中提出的“售后服务”是广义范围，“评价”是根据所发现的情况得出判断结果的过程，要获得评价的结论，必须要对条件（人员、资源、组织架构、制度)和过程（时间、活动)以及结果（社会和顾客反馈的信息等)进行调查，所以GB/对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求，包括企业在售前需要准备的工作，如：售前、售中对商品知识和文化的宣传，对顾客的告知和承诺；商品包装和附属文档提供的有关信息；在商场、景区、机场、服务网点等建立的为售后服务提供的设施；企业为实现服务而培训的人员和资金配置等。