永辉超市回应顾客结算时被“反向抹零”：整改并补偿刷爆头条

据长城网，近日，消费者刘先生在永辉超市重庆金源时代店购买标价为7.96元的淡虾米（二级），支付100元现金后收到找零92元。按照实际金额计算，刘先生应支付7.96元，但超市采用“分位四舍五入”规则，实际收取8元。报道还称，该现象在永辉重庆区域门店呈系统性存在。

对此，5月1日，永辉超市通过微信公众号“永辉同道”发布《永辉超市关于部分门店现金结算分币抹零问题的整改说明》称，近日，永辉超市关注到顾客反馈重庆金源时代店现金结算时分币“反向抹零”的问题，公司对此高度重视，并立刻展开排查发现：

全国范围内，虽然大部分城市门店包括全部调改店（执行“学习胖东来”自主调改项目的门店）已统一执行“舍分”标准 (即分位额舍弃不计入顾客结算金额）。但在排查中发现重庆、河北、北京、天津、东北地区的部分非调改门店存在现金支付分币“反向抹零”结算规则（手机支付顾客无影响）。顾客反馈的重庆金源时代店情况属实。门店具体的操作方式为：当顾客使用现金结算涉及分币找零时，门店将价格末尾分位数进行四舍五入收取，同时在服务台和购物小票底部做相关积零换整的方式提示，引导顾客去服务台兑换。

该说明称，此次“反向抹零”事件反映出其在运营管理中存在的不足：一方面，服务标准制定未能充分体现顾客视角的服务理念；另一方面，调改店好的服务经验推广滞后，未能及时将调改门店的好方法、好经验同步到所有门店，这都是我们经营管理的不成熟、不真诚。

该说明称，针对“反向抹零”问题，内部排查后第一时间做出整改：全国门店统一执行“舍分”标准：2025年4月29日起，全国所有永辉超市门店全面执行新规，即现金支付分币零头全舍，商品分位金额无论尾数为1分或9分，一律“舍去不计”，确保顾客实付金额不高于标价。

二、启动服务补偿：即日起，所有消费存在分位差额的顾客可通过以下方式获得补偿。(1）门店服务台：凭任意消费凭证，现场返还差额补偿；（2）线上通道：通过永辉生活APP“我的-客服中心”上传小票，24小时内发放补偿券。补偿标准：按实际分位差额的10倍进行补偿。

该说明还表示，感谢来自重庆的顾客刘先生的反馈，相关负责人将当面致歉，并根据《永辉超市客诉处理标准》给予1000元作为监督感谢金。