乘客称投诉司机吸烟被回复“核查录音未发现”，曹操出行已致歉到底是什么回事

近日，上海的王女士（化名）向澎湃新闻反映称，她通过曹操出行打车，遇到司机行驶过程中吸烟，下车后向平台投诉，但平台客服称“核查录音未发现司机吸烟”。

王女士（化名）拍摄的视频显示，司机在行驶过程中有抽烟行为。来源：视频截图

就此事的处理结果，澎湃新闻联系曹操出行客服。2月18日晚，王女士的父亲透露，媒体介入后，曹操出行就此前客服的回应态度致歉，并提出“可免单”“给30元优惠券”的解决方案，他们对此基本满意。

据王女士介绍，1月22日中午，她通过曹操出行打网约车，从上海市静安大悦城前往上海市第六人民医院。行驶过程中，司机使用打火机点燃香烟，并在车内吸烟。

王女士表示，因单独出行，出于安全考虑，她未当场和司机交涉。该订单一共37.70元，下车后她没有支付该订单，立刻联系曹操出行的客服进行投诉，要求处理司机的违法行为，而客服提出可以给优惠券了结此事，她未接受。

王女士称，第二天，曹操出行的客服回电称，核查车内录音，未发现司机存在吸烟行为。她随即质疑，“吸烟能否通过录音判定吗？”之后，她通过邮箱向曹操出行提供了当时拍摄的司机抽烟的视频。

据王女士向澎湃新闻提供的一段视频显示，在车辆行驶过程中，司机有抽烟行为。

王女士表示，后面，她收到了曹操出行发来“已妥善处理”的短信，但怎么处理的，对方没有任何解释。这种回复态度，她没法接受，于是选择通过媒体曝光维权。

针对此事，澎湃新闻多次致电曹操出行客服，客服回复称，若司机在车内吸烟，会对其进行处罚，如扣取其服务积分，也会影响司机的薪资。针对王女士的投诉，他们会重视这个信息，核实清楚后会安排人答复。

2月18日晚，王女士的父亲向澎湃新闻表示，媒体介入后，曹操出行的客服打来电话，为之前的答复态度致歉，并提出该订单不用支付，另外再给30元优惠券的解决方案，但未透露怎么处罚司机。见对方态度好转，他们接受了这一解决方案。

澎湃新闻查询发现，目前多个打车平台均要求保持车内环境整洁，禁止司机行驶过程中吸烟，部分平台可通过车载摄像头实时监控车内状况及司机行为。

据媒体此前的报道，在上海，司机在开车过程中抽烟涉嫌违反交通法规，会被交警认定为“妨碍安全行车行为的违法行为”，可处罚款等行政处罚。